トウケンホームは、東京都町田市を拠点に、住まいの価値をアップグレードさせるリノベーション専門店です。

リノベーションのプロとして、他のリフォーム会社にはない高品質を目指しています。

そんな私たちには、いろいろなこだわりがあります。

お客さまの要望をはじめに聞き取りする「ヒアリング」の機会へのこだわりもそのひとつ。

今回は、「ヒアリング」で大切にしている心構えについてお話します。

もくじ

1. リノベーションにとってヒアリングとは
2. ヒアリングで重要視するのは言葉の“向こう側”
3. あえて鵜呑みにしない、その意図
4. お客様の声を紹介
   1. ［1］中古マンション×リノベ「自分らしさを表現できた」
   2. ［2］築4年建売戸建を好みのインテリアに「ここなら好みをわかってくれる！」
5. まとめ

リノベーションにとってヒアリングとは

ヒアリングとは、リノベーションの計画のはじめに、お客様から要望を聞き取ること。

「インダストリアルな雰囲気が好き」

「キッチンは対面式にして、大きなパントリーがほしい」

「古い家で、昼間でも暗いところをなんとかしたい」

そのような、

• 新しい家で叶えたい希望
• 古い家で悩んでいるポイント

などを丁寧に聞き取ってから、提案の準備を始めます。

私たちトウケンホームは、このヒアリングのステップをとても重要視しています。

なぜなら、ヒアリングでどれほどお客様のことを知れるかによって、提案の質が大きく変わるため。

たとえば、一通り欲しい設備を教えてもらい、それを全て詰め込んで図面にしても、価値を生み出すリノベーションにはなりません。

さらに、１時間や２時間話しただけで、これからの人生を過ごす家の希望や課題を全て聞き出すことは簡単ではありません。

希望があっても、どう伝えて良いか分からないお客様もいます。

そのためヒアリングでは、言葉だけからでなく、言葉の向こう側も含めてお客様と対峙します。

ヒアリングで重要視するのは言葉の“向こう側”

ヒアリングのゴールは、お客様に

「そうそう、こういう家が欲しかった！」

と言ってもらえる提案をつくること。その”材料”を集めるためにおこなうのがヒアリングです。

そのために最も重要なポイントは、言語化されていない想いを汲み取ることだと考えています。

言葉をそのまま受け取るだけの材料集めでは、欲しいものをただ並べた家になってしまいます。

しかし、言葉の向こう側にある理由や背景を想像できると、お客様の好みや理想の暮らしを肌で感じられる気がします。

たとえば、「ステンレスのオープンキッチンが欲しい」という希望があったら、どうしてステンレスが良いのか、どうしてオープンが良いのかを想像します。

• ステンレス→見た目をカッコよく、手入れしやすいように
• オープン→家族が集まれる、たくさんの料理を並べたい、その場でパーティがしたい

など、いろいろな風景が見えてきます。

この想像をせず、ただ要望通りステンレスオープンキッチンを配置して、「他はどうしますか？」と聞いてしまうと、設計の存在する意味がありません。

言葉の向こう側を想像すると

「お手入れを楽にしたいなら、この床材と組み合わせるのがおすすめ」

「ご友人が集まるなら、生活感を隠せるように、冷蔵庫をこっちに置くのはどう？」

といった、アイデアがたくさん生まれます。

このアイデアこそ、的を射た提案をつくるための”材料”だと考えています。

あえて鵜呑みにしない、その意図

ときに、欲しいと言われたものでも、あえてそのまま提案しないこともあります。

なぜなら、最善の策を提案すべきだと考えるため。

たとえば、「インダストリアルインテリアの雰囲気になるよう、壁にレンガを貼りたい」

と言われたとしても、既存のお部屋の天井高や窓の大きさによっては、暗くなったり圧迫感が生まれる場合があります。

インダストリアルとレンガ壁の相性はもちろん間違いないのですが、全体のバランスによっては最適解とは限らないのです。

そういう場合は、レンガに変わる他のインテリアでインダストリアルを演出することがあります。

お客様の要望に全力で応えたいからこそ、ヒアリングでの要望を鵜呑みにしないように心がけています。

お客様の声を紹介

うれしいことに、こうしたヒアリングの姿勢は、お客様から高い評価をいただいています。

「要望をすぐに理解してもらえた」

「想像以上の提案になっていて驚いた」

といった声をいただきます。

当社のホームページに記載しているお客様の声から、一部を紹介します。

［1］中古マンション×リノベ「自分らしさを表現できた」

都内でマンションリノベーションをおこなったU様。

複数のリフォーム会社と打ち合わせしたものの、いちばん意思の疎通がしやすかった、と、トウケンホームへのご依頼を決断してくださいました。

完成後のインタビューでは、このようなコメントをいただきました。

「まさか出来るとは思っていなかった夢の「アイランドキッチン」を提示いただき、「え、こんなこと出来るんですか！？」と思わず答えました。

自分の予想を上回る提案をしてくださったことがありがたかったです。」

お住まい後は、ご友人たちとキッチンを囲んで集まり、暮らしを楽しんでいるそう。

言葉の向こう側の「実現したいこと」を想像したからこそ、理想に近づく提案ができた実例だと考えています。

こちらのお客様のエピソードは下記からもご覧いただけます。

★東京都世田谷区U様「信頼できるからこそ、率直にお話できました」

［2］築4年建売戸建を好みのインテリアに「ここなら好みをわかってくれる！」

和室をフローリングに替え、壁と天井にホワイトのウッドパネルを貼ることで、理想の世界感を実現できました。

お客様のお話からイメージを受け取ることができると、話がはずみ、ヒアリングでもたくさんのアイデアが生まれます。

こちらのお客様のエピソードは下記からもご覧いただけます。

★神奈川県横浜市Luke様　Lukeくんの【リビング・リフォーム】

まとめ

ヒアリングは、単に要望を受け取る機会ではありません。

• 言葉の向こう側の背景を想像する
• 要望をあえて鵜呑みにせず、最善策を考える

こうした姿勢が、お客様の満足を叶えます。

リノベーションを検討されていて、リフォーム会社と「なんとなく合わない」「理想の提案をしてもらえない」と感じているなら、うまく伝えられていないのではと悩む必要はありません。

一度、わたしたちにヒアリングさせてください。

ご要望の向こう側にある“理想の暮らし”を想像して、最善のリノベーションを提案します。